Le client est roi. Lorsque ma mère gérait son magasin de chapellerie à Den Haag en 1933, cette règle était certainement respectée. Un roi réel règne sur son royaume. Le client règne sur la procédure d’achat. Dans ce microcosme, un rituel non écrit était strictement appliqué entre le client et le vendeur. Le client possédait l’argent. Le commerçant avait besoin de l’argent. Le client disposant d’argent comptant, il était le roi. Vu sous cet angle, le prix d’achat n’était pas une grandeur fixe. Le marchandage n’était pas limité au bazar turc, chez nous aussi on discutait les prix. L’établissement du prix jusqu’au dernier centime prenait souvent beaucoup de temps. Une fois l’accord du vendeur obtenu, le prix était fixé. Celui qui le remit en question et voulait continuer la discussion portait gravement atteinte au code de déontologie commercial. On ne le mettait plus en doute. Un chapeau coutait 7 francs et 86 centimes, payés en espèces. Le commerçant encaissait 7.80 et faisait une remise de 6 centimes au client, le roi, pour le remercier de l’achat. Il accompagna le roi jusqu’à la porte en le remerciant cordialement et le priant de revenir bientôt.
Ceci s’est passé avant la deuxième guerre mondiale. Pendant la guerre, les marchandises se faisaient plus rares. Les aliments et autres produits de consommation étaient rationnés. Les prix ne se discutaient plus. Le client était content de trouver de la marchandise. Il acceptait le régime rigide des prix fixes. S’accommodait du rétrécissement progressif de son royaume. Mais il restait une exception. C’était le marché noir florissant, établi comme deuxième canal fournisseur qui fonctionnait à merveille. Ici on marchandait jusqu’à l’extrême. Le marchand au noir était devenu le roi. Il possédait la marchandise et n’avait pas de concurrent.
Après la guerre, la caisse enregistreuse est arrivée en Europe depuis l’Amérique. Pour la première fois on recevait pour le moindre achat une quittance, un bon de caisse. Le commerce a subi une transformation fondamentale. Il devenait de jour en jour plus impersonnel. Beaucoup de paiements ne se faisaient plus au comptant, mais sur facture. En cas de paiement immédiat on réglait par chèque bancaire. Le commerce de détail se démocratisait. Le client était toujours le bienvenu. Accueilli et servi poliment. Mais désormais on se trouvait à égalité. Le client roi fut détrôné.
Arrivait alors le temps du miracle économique. La prospérité se manifestait dans toute l’Europe. L’économie s’épanouissait. De ce fait se créaient de plus en plus d’entreprises qui proposaient des produits similaires. Une concurrence solide s’établissait.
La production et le commerce ont subi une évolution fondamentale. La gestion des exploitations se perfectionnait d’année en année. Elle évoluait d’un échange de marchandise individuel vers un système de vente professionnel. IBM apparaissait sur le marché et présentait un système de facturation nouveau. La comptabilité ancienne, malcommode, recevait un habit neuf. Ainsi, beaucoup de détails, jusque-là ignorés, apparaissaient grâce à la gestion électronique. Un métier nouveau fut créé, le « controlleur ». Tout d’un coup, le fabricant découvrait par quels produits il gagnait réellement de l’argent et où il en perdait. De plus en plus de détails se présentaient. Avant, ils étaient générés manuellement par le service commercial. Ce qui réclamait beaucoup de personnel et encore plus de temps. La gestion moderne des données prenait toujours du temps pour traiter les informations. Mais ce n’était plus le temps du comptable de la société. C’est le client qui met le temps à disposition. Aujourd’hui, loin du marchandage de jadis, il se trouve dans la file devant la caisse électronique et attend. Il attend, par exemple lors de l’achat d’un manteau, que le vendeur introduise tous les détails de l’étiquette de prix dans le clavier de la caisse. Le client est récompensé par une fiche de caisse interminable. Elle contient tous les détails nécessaires à la comptabilité du magasin. Pour lui, le client, ils n’ont aucun intérêt. Ce qui l’intéresse est le prix à payer. Ce dernier se trouve aussi quelque part sur la fiche. Une fois trouvé, il paie avec une carte de crédit. Ensuite, un grand sac en plastique est remis et le client congédié avec un hochement de tête. Au suivant svp. Ils sont tous dans la file d’attente, les rois détrônés d’autrefois. Bien éduqués, ils subissent patiemment l’attente. En fait, ils contribuent au maintien d’une tenue de comptes de plus en plus rationnelle. Ensuite le client patient devient un support de publicité gratuite du magasin. Sans être payé, il exhibe son achat aux piétons dans la rue. Puisque le nom du magasin s’affiche en grandes lettres sur son sac en plastique.
Et ça continue. La rationalisation s’impose à grande échelle. Telle une maladie contagieuse, elle saisit tous les acheteurs potentiels. Puis entre en scène Internet ! Grâce à lui, le progrès énorme du commerce en ligne se réalise. Très pratique. Tout se fait à domicile.
Récemment, je voulais me renseigner si la succursale de Swisscom à Uster avait l’appareil téléphonique « Montreux » en stock. J’ai trouvé le numéro de cette succursale dans le registre du téléphone. A peine le numéro composé, une voix sympathique me répondait. « Bienvenu chez Swisscom. Si vous souhaitez passer une commande, veuillez actionner le numéro un.» Non, je ne veux que savoir ce que vous avez en stock. Imperturbable, la voix continue. « Pour des questions techniques composez le numéro deux, pour une facture le trois. » Et ainsi de suite jusqu’à six. Puis arrivait la délivrance. « Pour tout autre sujet restez en ligne. Nous vous prions de patienter. La première collaboratrice libre va vous servir le plus vite possible. » Je patientais pendant huit minutes. Alors se manifestait une voix différente, une autre dame. Ce qui permettait au moins de dialoguer. Après lui avoir exposé ma situation en quelques mots, elle me dirigeait vers le service logistique. J’écoutais à nouveau la musique folklorique entraînante. Quatre minutes plus tard j’entendais une voix d’homme. « Je voudrais savoir si la succursale d’Uster dispose de l’appareil « Montreux » dans son stock ». « Je ne sais pas » était la réponse, « sur notre écran nous n’avons que le stock global suisse. Les succursales gèrent leur stock de façon autonome ». « Ok, veuillez me passer Uster ». « Ce n’est pas possible. Les filiales ne peuvent passer uniquement des appels vers l’extérieur. Mais ne pas en recevoir. Elles sont au service des clients courants. « Comment puis-je savoir si elles ont le produit en stock ? » « Le mieux serait de vous déplacer personnellement ». « Merci. D’où appelez-vous ? Pas d’Uster, je pense ». « Non, je me trouve à Bümpliz ! » Résigné, je pose l’appareil dans son support. Globalement j’ai passé 16 minutes au téléphone et je n’ai pas avancé d’un pas. Pendant ce temps j’aurais pu me déplacer à Uster au magasin Swisscom sans me presser. Que c’étaient des temps heureux quand on pouvait téléphoner simplement d’un endroit à un autre. De ce temps-là on recevait une réponse brève à une question simple.
Je reconnais, chers lectrices et lecteurs jeunes, que vous connaissez mieux que moi ce domaine des communications. De plus, vous n’êtes pas grevés des usages commerciaux du siècle dernier. Ni des expériences anciennes, aujourd’hui inutiles. Vous avez grandi avec le téléphone mobile et l’internet. Vous savez comment on atteint son but, grâce au PC, de façon rapide et fiable. Mais, ne trouvez-vous pas aussi que ça se complique de mois en mois et perd ainsi son efficacité ? Après chaque mise à jour on est perdu devant son moniteur. Lorsqu’on s’est enfin familiarisé avec la nouvelle version, elle est renversée par la mise à jour dernier cri. Ces « améliorations » permanentes ne m’amènent, comme utilisateur courant, que des désagréments. On dirait que les ingénieurs de logiciels n’aient aucune idée réelle des besoins de l’utilisateur. Sous la feuille de vigne « économie des dépenses » ils donnent libre cours à leur passion du jeu. A nous, ensuite, de ranger la chambre d’enfants. Un autre slogan est « gain de temps ». Je n’y crois pas non plus. Si on fait un calcul sérieux. En additionnant le temps de toutes les personnes concernées par le procédé de communication, il ne reste pas un gain de temps notable. Ce ne sont que les points essentiels qui se sont décalés. Aujourd’hui, le programmateur de logiciels est le roi et le client est son vassal.
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